De ce avem nevoie ca brandurile să fie umane in Social Media?

Posted on Posted in Marketing, Storytelling

Mi s-a stricat recent laptopul. Da, s-a stricat. Nu i-am facut nimic. Jur pe roz!

Ma rog, nu s-a stricat, de fapt cred ca „specialistul” la care mi-am schimbat hardul (are noroc că nu-i mai găsesc site-ul, dar avea service-ul undeva prin Iancului, pe Mihai Bravu) a uitat să îmi pună unul din șuruburile care țin carcasa, iar mufa interna de alimentare a sarit efectiv si nu mai cupleaza decat in pozitii nefirești.

Morala este că am început să caut un service în zonă unde să îl rezolv împreună cu cel mai bun prieten al meu, Google. Pe query-ul „service laptopuri piața iancului” am dat de băjeții de la Power Laptop și m-am gândit să le scriu pe Facebook să-i întreb cum stau cu progamul.

Știu că în mod normal este afișat pe site, dar îmi place să fac pe consumatorul retărdel și să întreb brandurile cele mai evidente lucruri ca să le testez client serviceul.

Anyhoe… Le găsesc pagina de Facebook și le scriu un mesaj cu entuziasmul a 10 copii ce stau la coadă să intre la Disney: „hei guys ^_^ (am presupus că sunt males și în număr mai mare) ce program aveti maine? vreo sansa sa va gasesc pe la 9?”. Okay deci tonul meu a fost casual, am folosit un emoticon, am fost friendly, ca un client entuziasmat și disperat să-și rezolve laptopul cât mai repede.

Ce mi-au răspuns băieții (încă presupun că sunt  mai mulți) în schimb? „Buna seara. Programul este de la 9:30-19:00 .

 

S-au expriat corect în limba română?

Absolut, mai puțin spațiul dintre ultimul cuvânt și punct care e for sure un typo.

Mi-au dat informația de care am avut nevoie?

Cu siguranță! Mi-au dat intervalul în care au ei program.

Mi-au greșit cu ceva?

Absolut cu nimic! Poate o să fiu puțin surprinsă dacă băjeții or să fie de fapt dudettes, dar nu e așa mare bai.

 

Acum probabil vă întrebați care-i problemea mea defapt și ce-i cu postarea asta.

„Problema” mea nu e de fapt o problemă, ci mai degrabă o frustrare când încă văd branduri rigide în Social Media. Branduri mici și drăguțe ca serviceurile de laptopuri, care ar trebui să te ia cu „Băă coae, ce-i cu praful asta de două degete aici?” (okay, poate am exagerat puțin), îmi răspund mai formal decât mi-ar răspunde un brand ca IBM.

E important să scrii corect și prezentabil, e important să îți ajuți clientul cu ce are nevoie, dar uitați un lucru importat, să fiți umani. Nu vreau să critic pe nimeni (asta nu este deloc o critică la adresa niciunui brand), dar cuvântul SOCIAL din Social Media nu e degeaba acolo.

Poate că ăsta e tone of voiceul lor, dar sunt sigură că niciun brand nu se trezește de dimineață și spune „Hm… Astăzi vreau să fiu perceput ca un autist de treabă.”

 

Așa că, de ce avem nevoie ca brandurile să fie mai umane cu noi în Social  Media?

Pentru că suntem oameni for dog’s sake și pentru că surprinzător și în spatele unui brand sunt tot oameni. Chit că avem o comunicare B2C sau B2B, ne adresăm rasei umane nu unui stâlp de susținere. Mai mult decât să fii uman, e important să fii tu însuți (oricât de clișeu sună), să dai o personalitate brandului tău.

Pentru că mâine m-aș fi dus cu mai mult entuziasm cu laptopul la reparat, dar acum mi s-a tăiat cheful și dacă găsesc al service lângă birou s-ar putea să merg acolo. E mai mult o chestie de proximitate aici la mine fiindcă time is money, dar ai înțeles ideea.

 

Așa că, branduri, dacă tot faceți social media, vă rog, faceți și social, nu doar media. O să facă diferența pentru comunitatea voastră mai mult decât credeți.

 

Update: Mi-a sosit laptopul, iar băjeții au fost chiar băjeți. Nu doar că mi-au lipit carcasa ce se stricase și mi-au corățat laptopul, dar au strâns și balamalele. Îi super recomand. 🙂

2 thoughts on “De ce avem nevoie ca brandurile să fie umane in Social Media?

  1. Buna! Iti multumim pentru “review” si pentru apreciere. Asa cum ai spus si tu, pe partea de social, intr-adevar am fost si inca suntem putin rigizi. Motivul este ca nu avem pe cineva dedicat care sa se ocupe de partea de social, dar vom face tot posibilul ca, pe viitor, sa corectam acest neajuns.
    Te mai asteptam pe la noi! 🙂

  2. Hello! Mersi si eu de salut, chiar foarte fain din partea voastra. 🙂
    Social-ul nu e neaparat un neajuns in ceea ce va priveste, mai ales ca business wise nu am ce sa va reprosez (spre deosebire de multe alte service-uri la care am fost). Doar o sa va ajute sa va apropiati mai tare de clienti. Chiar face diferenta modul in care esti abordat.
    Anyways, keep up the good work si cu siguranta am sa mai trec pe la voi!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *